Business Analyst Contact Center & KI

Ingénierie d'entreprise - Analyse métier - Gestion des exigences - Conception des processus - Exigences IA - IA générative - Genesys Cloud CX - Centre de contact - Méthodes agiles - Gestion des parties prenantes
Analyste métier Centre de contact & IA
Tâches
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Recueillir, analyser et documenter les exigences métier dans le cadre de la transformation de la plateforme de centre de contact de Genesys On-Premises vers Genesys Cloud CX
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Analyser et optimiser les processus existants du centre de contact ainsi qu’accompagner la migration métier et le développement sur la nouvelle plateforme
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Identifier, évaluer et spécifier de nouveaux cas d’utilisation de l’IA en collaboration avec les départements métier, par exemple assistants virtuels, Agent Assist, résumés de conversations ainsi que analyses vocales et textuelles
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Élaborer et prioriser les fonctionnalités, user stories et critères d’acceptation ainsi que garantir une spécification des exigences claire et testable
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Définir les critères de succès, métriques de qualité ainsi que les exigences en matière de données, tests et exploitation pour les solutions basées sur l’IA
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Animer des ateliers, des raffinements et des alignements métier ainsi que faire le lien entre le business, l’IT et les autres parties prenantes
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Accompagner les tests et les validations métier, y compris l’évaluation de la qualité de l’IA sur la base de cas de test et d’indicateurs définis
Exigences
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Expérience de plusieurs années en tant qu’ingénieur métier ou analyste métier dans des projets complexes de transformation IT et de digitalisation
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Expérience pratique démontrable dans la collecte et la spécification des exigences IA pour au moins un cas d’utilisation réalisé
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Expérience dans le domaine des centres de contact, notamment avec le routage, la réponse vocale interactive (IVR) et les canaux clients digitaux
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Compréhension de la définition et de l’évaluation des critères de qualité IA ainsi que des exigences en matière de données, concepts de test, garde-fous et approches Human-in-the-Loop
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Expérience de collaboration avec des équipes projet agiles (Scrum, Kanban ou SAFe)
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Maîtrise courante de l’allemand
Atouts
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Connaissance de Genesys Cloud CX ou expérience de la migration de plateformes de centre de contact vers le cloud
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Expérience avec l’IA générative et son utilisation dans les processus de service client et de centre de contact
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Expérience de projet dans le secteur bancaire ou financier et connaissance des exigences réglementaires en matière de protection des données et de sécurité de l’information
Personnalité
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Méthode de travail structurée et autonome ainsi que grande fiabilité et respect des délais
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Excellentes compétences en communication et animation ainsi que capacité à conduire différentes parties prenantes vers des décisions solides
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Fortes capacités analytiques et compétence dans la formulation d’exigences précises, compréhensibles et testables
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Capacité à expliquer clairement et de manière adaptée aux destinataires les potentiels et limites de l’IA
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Gestion proactive des risques et des conflits d’objectifs ainsi que capacité à formuler des recommandations d’action fondées et compréhensibles
Nous sommes une entreprise fortement orientée client travaillant principalement pour des entreprises du Top 500. Nous accordons une grande importance à la formation continue, aux opportunités de carrière et aux conditions de travail. Nous offrons ces opportunités aux résidents suisses et de l’UE. Si vous êtes compétent dans les domaines mentionnés ci-dessus, n’hésitez pas à nous envoyer votre candidature et à nous laisser vous informer à ce sujet.