IT Functional Support Specialist

VITOGAZ Switzerland AG
est le principal fournisseur suisse de gaz liquéfié. En tant que filiale du groupe Rubis, international et coté en bourse, nous assurons chaque jour, avec plus de 150 collaborateurs et une flotte de véhicules propre, une fourniture fiable et sécurisée dans toute la Suisse. Parallèlement, nous développons continuellement nos activités dans le domaine du conseil pour la transition énergétique.
Votre rôle
En tant que
Spécialiste Support Fonctionnel IT
, vous êtes l’interlocuteur central pour nos collaborateurs concernant les questions et demandes de support liées à nos applications métier.
Vous assistez les utilisateurs dans l’utilisation de nos outils IT, analysez et coordonnez leurs demandes et les accompagnez jusqu’à leur résolution réussie. Parallèlement, vous contribuez à faire évoluer notre support IT, à promouvoir l’autonomie des utilisateurs et à améliorer continuellement nos applications et services IT.
Vos tâches
• Support :
Assurer le support fonctionnel de 1er et 2e niveau pour nos applications métier (ERP, CRM et autres outils internes) ainsi que le support de 1er niveau pour l’environnement de poste de travail IT
• Gestion des tickets :
Traitement, diagnostic, classification et suivi des incidents et demandes via l’outil ITSM ainsi qu’escalade documentée si nécessaire vers les équipes IT internes ou prestataires externes
• Support applicatif :
Suivi des tickets auprès des fournisseurs d’applications jusqu’à la vérification fonctionnelle et la confirmation de la résolution
• Gestion des connaissances :
Création et maintenance de la base de connaissances IT ainsi que l’identification des demandes récurrentes et le développement de solutions en libre-service adaptées
• Formation & documentation :
Introduction et formation des nouveaux collaborateurs ainsi que la création de supports de formation, tutoriels et documentations utilisateurs
• Projets IT :
Participation aux projets applicatifs, notamment aux tests d’acceptation utilisateur (UAT), tests fonctionnels, analyses d’erreurs, déploiements et activités de gestion du changement
• Amélioration continue :
Développement et optimisation des processus de support IT, organisation des flux de tickets, surveillance des SLA et analyse des thèmes de support récurrents
• Change Advisory Board :
Préparation des réunions CAB, rédaction des procès-verbaux et suivi des mesures décidées
• Fonction d’interface :
Recueil des besoins des départements métiers et collaboration étroite avec l’équipe IT, les power users et les partenaires externes
Votre profil
• Formation en
informatique, informatique de gestion
ou expérience professionnelle équivalente dans le support IT ou fonctionnel
• Expérience en
support applicatif, fonctionnel ou utilisateur
• Bonne compréhension des processus métier et des applications d’entreprise telles que
ERP et CRM
• Expérience avec un
outil ITSM
ainsi qu’une bonne compréhension de la gestion des incidents et des bases de connaissances
• Excellentes capacités analytiques et méthode de travail structurée
• Très bonnes compétences en communication et plaisir à transmettre des connaissances
• Forte orientation service et utilisateur ainsi qu’une manière de travailler autonome et fiable
• Très bonnes connaissances en allemand et en français
Atouts
• Connaissances en
Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la création de bases de connaissances ainsi que dans la réalisation de tutoriels et documentations utilisateurs
• Expérience en formation de collaborateurs, gestion du changement et développement d’offres en libre-service