Responsable Expérience Client Global

Un rôle international en Expérience Client axé sur la conception et l'optimisation des parcours clients de bout en bout grâce à des analyses basées sur les données, des initiatives stratégiques et une collaboration étroite avec les équipes commerciales et digitales. Ce poste offre l'opportunité d'influencer des projets de transformation centrés sur le client avec une forte visibilité au sein de l'organisation. Responsable Expérience Client Global
Prestigieuse compagnie d'assurance internationale
Description
Dans ce rôle, vous aiderez à traduire la stratégie d'expérience client de l'organisation en initiatives pratiques et en améliorations tangibles pour les clients et les équipes commerciales. Travaillant à travers les régions et les fonctions, vous soutiendrez la conception, la mise en œuvre et le déploiement de solutions centrées sur le client qui génèrent des résultats mesurables pour l'entreprise et les clients. Vous collaborerez avec les unités commerciales, les équipes clients et les partenaires technologiques pour identifier les opportunités, optimiser les parcours clients et promouvoir les meilleures pratiques en matière d'expérience client à travers l'organisation. Le succès sera mesuré par les contributions à la croissance, à la fidélité client, à l'efficacité opérationnelle et à l'adoption de normes centrées sur le client. Responsabilités clés
Analyse et compréhension client
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Exploiter les recherches clients, l'analyse des parcours et les données commerciales pour soutenir le développement de personas, de parcours clients et d'opportunités d'amélioration de l'expérience aux points de contact clés. Amélioration des parcours clients
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Collaborer avec les unités commerciales pour améliorer les expériences clients sur les parcours critiques en identifiant les points de friction, en développant des recommandations, en soutenant la planification de la feuille de route et en suivant les progrès par rapport aux objectifs clients et commerciaux. •
Soutenir l'exécution de la stratégie d'expérience client de l'organisation, en traduisant les priorités stratégiques en initiatives concrètes et en améliorations centrées sur le client. Livraison de solutions
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Collaborer avec les designers UX/UI, les designers de services, les équipes produit et les partenaires technologiques pour livrer des solutions centrées sur le client conformes aux normes définies d'expérience client. •
Contribuer au développement des stratégies d'expérience digitale via la recherche client, l'engagement des parties prenantes, les ateliers et la définition des exigences futures, des capacités et des indicateurs de succès. Plateformes et facilitateurs
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Soutenir la coordination des capacités d'expérience client à travers les plateformes digitales, incluant CRM, analytique, expérimentation, accessibilité et solutions pilotées par l'IA, en fonction des priorités commerciales. Collaboration avec les parties prenantes
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Établir des relations solides avec les équipes clients, les fonctions technologiques, les parties prenantes commerciales et les partenaires externes pour soutenir la réussite des initiatives d'expérience client et des programmes de transformation. Profil
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Licence ou master en design, digital, marketing, commerce ou domaine connexe. •
Environ 3 ans d'expérience pertinente en expérience client, design de service, produit digital ou conseil. Une exposition à des environnements internationaux ou multi-marchés est un plus. •
Expérience dans la contribution à des travaux sur les parcours clients ou l'expérience digitale, ayant participé à des initiatives allant de la recherche à la livraison. •
Connaissance pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie des parcours et du design thinking, avec une familiarité avec le design de service et les principes de design centré sur l'humain. •
À l'aise avec les données, utilisant la recherche client, l'analyse des parcours et les indicateurs commerciaux pour cadrer les problèmes et soutenir les recommandations. •
Conscience commerciale, avec un intérêt à relier le travail CX à des résultats commerciaux tangibles et la capacité d'expliquer pourquoi une initiative est importante pour des parties prenantes non CX. •
Familiarité avec les plateformes d'expérience digitale (gestion de contenu, CRM, données clients, analytique et outils d'expérimentation). Comprendre ce que ces capacités permettent est plus important que l'expertise sur un produit fournisseur spécifique. •
Excellentes compétences en collaboration et communication, capable de travailler à travers les départements (IT, marketing, marchés locaux, équipes commerciales) et d'expliquer clairement des sujets complexes à des publics techniques et non techniques. •
Esprit pragmatique et orienté solution, à l'aise dans un environnement dynamique avec des priorités changeantes et prêt à travailler en dehors des processus établis si nécessaire. •
Esprit d'apprentissage, désireux d'adopter rapidement de nouvelles méthodes, outils et façons de travailler. •
Maîtrise de l'anglais ; d'autres langues sont un atout. Atouts :
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Expérience dans l'assurance, les services financiers ou une autre industrie réglementée. •
Familiarité avec les normes d'accessibilité (WCAG) et les pratiques de design inclusif. •
Exposition à des cas d'usage d'expérience client assistée par IA. •
Expérience dans la contribution à la stratégie web ou plateforme digitale. Offre d'emploi
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