Workforce Manager (m/w/d), Winterthur, 80-100%

Wincasa
, le principal prestataire de services immobiliers suisse, façonne de manière décisive l'avenir du secteur immobilier. Les services numériques, les processus agiles et une manière de travailler intelligente nous caractérisent. Devenez partie prenante de notre parcours de transformation et façonnez activement l'avenir de Wincasa. #Wincasa
Gestionnaire de la main-d'œuvre (h/f), Winterthour, 80-100%
En tant que plus grand prestataire de gestion immobilière pour des surfaces résidentielles, de bureaux et commerciales exigeantes, nous offrons à nos clients un package complet de services globaux. Avec notre Customer Value Center (CVC) situé de manière centrale à proximité de la gare de Winterthour, nous mettons à disposition des locataires, des intéressés ainsi que des fournisseurs un point de contact central. Nous garantissons un dialogue client orienté service et multilingue via différents canaux.
Le département Business Support assure une gestion efficace du centre de contact avec des thèmes tels que Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics ainsi que Workforce Management, et développe continuellement les processus et systèmes.
Pour compléter notre équipe existante à Winterthour, nous recherchons, selon accord, une personne compétente et orientée client en tant que
Gestionnaire de la main-d'œuvre (h/f)
Winterthour, 80-100%
Ce que vous ferez :
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Vous assumez la responsabilité professionnelle du Workforce Management, coordonnez les collaborateurs du domaine et développez continuellement les processus, standards et mécanismes de contrôle
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Sur la base de prévisions, d’analyses et de scénarios de besoins, vous déduisez les besoins en ressources, capacités, compétences et langues en tenant compte du shrinkage et des objectifs de service, et assurez une planification anticipée
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Vous êtes responsable de la planification des effectifs ainsi que du calcul et du contrôle des contingents de vacances et d’absences en tenant compte des capacités, des modèles de temps de travail, des compétences, des langues et des objectifs de service
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Vous êtes responsable de la gestion opérationnelle intraday, surveillez en temps réel les volumes, capacités et niveaux de service, et prenez des mesures ciblées en cas d’écarts pour garantir les objectifs de service et de productivité
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Vous analysez la performance opérationnelle sur la base des niveaux de service, de la productivité, de l’utilisation et des écarts de prévision, et en déduisez des mesures d’amélioration ciblées
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Vous exploitez et configurez les systèmes WFM et CCaaS de manière opérationnelle, notamment pour la gestion des compétences et des files d’attente, le routage, la priorisation, les horaires d’ouverture, les mises en service ad hoc et les annonces
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En cas d’incidents opérationnels, vous évaluez les impacts, prenez des mesures immédiates opérationnelles et coordonnez la collaboration avec les parties internes et externes
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Vous travaillez en étroite collaboration avec Data & Analytics, le spécialiste de la plateforme du centre de contact, la direction du CVC et d’autres parties prenantes pertinentes
Pourquoi vous réussissez :
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Vous disposez d’un apprentissage professionnel achevé avec certificat fédéral de capacité (CFC), une formation complémentaire en Workforce Management, Contact Center Management, gestion d’entreprise ou gestion des processus est un avantage
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Vous avez une expérience professionnelle en Workforce Management ou dans la gestion opérationnelle d’un centre de contact
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Vous avez une expérience pratique en planification des ressources, des capacités et des effectifs ainsi qu’en gestion intraday
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Vous comprenez les relations entre prévision, volume, besoins en ressources, staffing, productivité, utilisation, compétences et niveaux de service, et traduisez les analyses en mesures concrètes
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Vous êtes à l’aise avec les systèmes et avez de l’expérience avec les systèmes de gestion de la main-d’œuvre, CCaaS et service client, des connaissances en Calabrio, 3CLogic ou ServiceNow sont un avantage
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Avec votre manière de travailler analytique, structurée et orientée solution, vous gardez une vue d’ensemble même dans des situations opérationnelles dynamiques
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Vous communiquez et coordonnez avec assurance, pouvez encadrer professionnellement les collaborateurs et disposez d’excellentes connaissances en allemand. La connaissance de l’anglais est un avantage
Voici quelques-uns de nos avantages :
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Horaires de travail :
Nous pratiquons le travail mobile avec un temps de travail individuel (annuel) et/ou à temps partiel. Jusqu’à 40 % de télétravail sont possibles. L’équilibre vie professionnelle/vie privée est important pour nous, car des collaborateurs équilibrés et reposés sont essentiels. L’achat de jours de congé supplémentaires est possible.
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Mobilité et restauration :
Vous recevez une contribution pour le téléphone mobile. Nous contribuons également à votre restauration.
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Formation et perfectionnement :
Le développement des collaborateurs est un élément important de notre culture. Profitez d’un soutien généreux pour les formations internes et externes. Nous offrons des possibilités de carrière dans les fonctions de direction, spécialisées et de projet.
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Salaire :
Nous vous proposons une rémunération conforme au marché avec une égalité salariale absolue pour tous les genres. Les prestations de la caisse de pension sont attractives et vous pouvez choisir parmi différents modèles celui qui vous convient. L’assurance accident couvre le service hospitalier privé.
Pour plus d’informations sur nos avantages, veuillez consulter notre page carrière.
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