Fondée en 1968,
SKAN
est l'une des entreprises pionnières dans les domaines spécialisés des équipements de salles blanches et du développement d'isolateurs pour l'industrie pharmaceutique. Des produits innovants, des solutions personnalisées ainsi qu'une organisation performante de services et d'assistance ont permis à SKAN de devenir un leader du marché et un partenaire important pour l'industrie et les laboratoires de recherche.
Responsable Technique des Réclamations & Cas 80-100% (h/f/d)
En un coup d'œil
Pour renforcer notre équipe de service, nous recherchons une personne techniquement compétente qui combine deux domaines de responsabilité centraux : la gestion professionnelle des réclamations et cas ainsi que la coordination technique globale des interventions de service complexes. Vous traitez des réclamations techniques clients exigeantes et des problèmes récurrents des clients, de l'évaluation à l'analyse des causes jusqu'à la solution durable. Parallèlement, vous prenez en charge, pour des interventions sélectionnées, exceptionnellement importantes ou techniquement complexes - par exemple des requalifications étendues, des travaux sur de grands isolateurs de lignes de remplissage ou des interventions impliquant plusieurs ingénieurs terrain et fournisseurs externes - la coordination technique globale. Vous faites le lien entre clients, service terrain, support technique, ingénierie, gestion de projet, assurance qualité et autres départements spécialisés, assurant des interfaces claires, une évaluation précoce des risques et un flux d'informations structuré.
Tâches
Gestion des réclamations
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Enregistrement, évaluation et traitement autonomes des réclamations techniques clients en respectant les normes de qualité pertinentes, les processus internes et les exigences réglementaires (par ex. ISO 9001, ISO 13485, GMP, MDR, FDA)
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Suivi systématique, surveillance et reporting des réclamations en cours, y compris gestion des délais, des mesures et des escalades
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Coordination des départements impliqués pour des analyses structurées des causes profondes et une résolution durable
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Assurer une documentation complète et traçable ainsi que la dérivation et le suivi des mesures correctives et préventives appropriées (CAPA)
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Identification des problèmes récurrents et des tendances techniques pour l'amélioration continue de la qualité des produits et services
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Interlocuteur technique compétent pour les clients tout au long du processus de réclamation en allemand et en anglais
Coordination technique des interventions de service complexes
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Prise en charge de la coordination technique globale pour des interventions de service sélectionnées, complexes, critiques ou exceptionnellement étendues et des interventions terrain ; les interventions standardisées restent dans les processus établis
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Assurer une vue d'ensemble technique ainsi que la coordination des interfaces, responsabilités et dépendances entre les parties impliquées
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Évaluation technique des exigences clients, questions et modifications possibles du périmètre ainsi que soutien des équipes terrain et projet dans la définition des étapes suivantes
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Coordination entre clients, service terrain, support technique, ingénierie, gestion de projet, assurance qualité, fournisseurs externes et autres services spécialisés
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Identification précoce des risques techniques, problèmes d'interfaces et potentielles escalades ainsi que coordination des mesures appropriées
Gestion des cas techniques
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Analyse structurée et coordination des réclamations clients longues et techniquement complexes
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Consolidation des informations issues des tickets, interventions de service et analyses techniques en une vue d'ensemble globale
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Identification des schémas, des liens techniques et des causes systémiques possibles ainsi que coordination des départements concernés pour une résolution durable
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Détection précoce des cas à potentiel élevé d'escalade ou de réclamation
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Intégration des problèmes clients complexes ou difficiles à résoudre dans le processus formel de réclamation, si nécessaire
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Utilisation des connaissances acquises pour prévenir de futures réclamations et améliorer les produits et services
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Optimisation des processus : participation active à la conception et au développement des processus de gestion des réclamations et cas pour augmenter durablement la satisfaction client
Compétences techniques
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Études (HF / FH / Université) en ingénierie, sciences de la vie ou dans un domaine technique comparable ou formation technique équivalente avec expérience professionnelle correspondante
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Expérience professionnelle dans un environnement produit, installation ou service techniquement exigeant ; expérience dans la coordination d'interventions de service, terrain ou projets complexes est un avantage
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Expérience en gestion des réclamations ainsi qu'avec l'analyse des causes profondes et les processus CAPA est un atout
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Connaissance des normes de qualité pertinentes et des exigences réglementaires, par ex. ISO 9001, ISO 13485 et GMP
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Compréhension technique approfondie et capacité à saisir et structurer rapidement des sujets techniques complexes
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Très bonnes connaissances de l'allemand et de l'anglais à l'oral et à l'écrit ; la connaissance du français est un avantage
Compétences relationnelles
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Méthode de travail structurée, autonome et fiable
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Esprit analytique et orienté solution avec une compréhension technique globale prononcée
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Capacité à garder une vue d'ensemble et à définir des priorités même dans des situations complexes
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Attitude assurée, diplomatique et orientée client
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Excellentes compétences en communication, animation et gestion des conflits
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Capacité à concilier différents intérêts techniques et organisationnels
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Grande initiative personnelle, sens des responsabilités, fiabilité et résistance au stress
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Esprit d'équipe, flexibilité et empathie dans les relations avec les clients et les parties prenantes internes
Nous offrons
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Une culture d'entreprise ouverte et collégiale
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De la liberté pour les idées
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Participation à des offres sportives et de loisirs
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Promotion par la formation continue, notamment via notre SKAN Academy
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Intégration intensive et orientée métier
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Voies de décision courtes et hiérarchies plates
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Politique de communication ouverte
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5 semaines de congés et possibilité de jours de congé supplémentaires
Informations complémentaires
Nous nous réjouissons de recevoir votre dossier de candidature complet (CV, diplômes et certificats de travail), que vous pouvez soumettre directement via notre page carrière.
Pour ce poste, nous privilégions les candidatures directes et ne collaborons pas avec des agences externes. Les dossiers soumis par des agences ne seront pas traités.
Pour toute question, veuillez contacter Viviane Braxton.
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